中編では営業の基本的な流れが中心となります。
訪問営業に限らず、全ての営業で共通して通用する流れとなります。
繰り返しますが、訪問営業で重要なのは
1．インターホン突破率を上げる
２．ドアオープンから話を聞いてもらえる率を上げる
この２点でした。
上記の率を上げてから、活きるのが中編で解説する営業の流れとなります。
しっかり学んでいきましょう。
4．営業の基本的流れ（プロセス）
どの営業でもプロセスは共通なので、理解しておきましょう。
①アプローチ
- •インターホンアプローチ
- •玄関先アプローチ
②ヒアリング（お客様の問題の深掘り）
- 実現したい未来は何か？（ニーズ）
- 現状問題は何か？ （状況質問）
- 問題の原因は何か？ （問題質問）
- 問題を放置したらどうなるか？ （示唆質問）
- 問題を解決したい気持ちがどれくらいか？（解決質問）
- 解決たのめにあなたがやっていることはあるのか？（解決質問）
- 解決できそうなのか？
- テストクロージング（解決したい気持ちのイエス取り）
- コミットメント（一貫性の原理）
③プレゼンテーション
- 商品説明（費用や手間）
- 競合他社との比較 ※説明の仕方が重要！
- デメリットプレゼン ※逆に信頼される 許容できるデメリット
④クロージング
反論処理
- 考えます
- 検討します
- 相談しないと
- お金がない
- 今じゃない
⑤成約•事後説明
- 契約書にサイン、支払い方法の確認
- 今後のスケジュールの確認
- 特に重要なのが①のアプローチと②のヒアリングです。
ここでは、とくに関係構築（ラポール）が本当に重要です。
正直、①と②で９割契約になるかが決まります。
①と②をしっかりやりながら関係構築（ラポール）をしてください。
ラポールについては、別のコラムでしっかりと説明します。
では、順番に解説していきます。
1．アプローチ
ここは、すでにしっかりと説明をしてきました。
復習ですが、
1）インターホン突破率の向上
2）ドアオープンから話を聞いてもらえる率の向上
この２つの率をアップさせることができれば、成約率が飛躍的にあがります。
忘れてしまった人はもう一度、読み返しましょう。
２．ヒアリング
「問題提起」をした内容を中心にヒアリングを開始します。
問題提起は２つか３つくらいでしていたと仮定すると、提起した項目毎に確認をしていきます。
ネット回線の営業でいうと、速度やWi-Fiの問題と通信料金の問題で悩みがあることを想定して、この二つの問題からヒアリングしていきます。
ダイエットプログラム販売なら、今まで様々なダイエット方法で挫折したとか、食べるのが好きだから、痩せられなかったというように仮定して、この二つの問題からヒアリングしていきます。
逆に「問題提起」をした時にお客様の悩みが大きければ、そこでリアクションが即座にあります。
■反応の例
「あ、やっぱり。そうなんだ、うちもWi-Fiが繋がらないことが最近多くて。。」
「いろいろダイエット方法試したけど、ダメだったんだよ。。」
このように言ってこられたら、言ってきた内容からヒアリングしていきましょう！
1）ヒアリングの手順
ゴールはお客様から「どうしたらいいですか？」と言ってもらえることもしくは、解決したいという同意を得ることです。
❶問題が何なのかを特定して同意を得る
問題提起である程度、お客様の問題は出ているので、
「つまり、〇〇様の問題は■■ですよね？」
お客様「そうですね。」（同意）
❷問題の原因がどこにあるのかお客様に考えてもらう、原因の同意を得る
ここでは、お客様からはっきり出ない場合もある（商材による）なので、一般的事実などから考えられる原因を提示することも必要です。
その上で、
「原因としては〇〇かもしくは■■の可能性がありますがどうでしょう？」
「確かに、そうかもしれません」（同意）
❸問題をそのままにしておく危険性の示唆と放置するとさらに問題が大きくなる、恐怖を認識させる（示唆を与える）
「このまま今の状況が続けばどうなると思いますか？」
「かなり通信費が嵩なんでしまう」とか
「このままだ病気になってしまうと思います」
更に、
「通信費が嵩んでしまうと、生活が圧迫されてしまう」
■質問の仕方
「そうなると、どうなると思いますか？」
とお客様の言葉として話させることが重要
話したことを感情の痛みとして認識しやすくなる
示唆を与えることで、「お客様の問題」を「痛み」としてより感じる
ようなります。
だから、「問題を解決したい！」と思うようになります・
❹問題の解決のためにお客様がしていることは何か？
具体的なことなど実践していたら、共感して褒めてあげましょう。
しかし、解決のために動いているのに、目の前の営業もの話を聞いている
意味を考えると、明らかに「自分一人では解決できない」から話をきいているとこうことです。
なので、お客様の解決方法に加えて、こちらも解決方法を提示していきます。
この時点までくると、お客様の方から「もっと良い方法ありますか？」とか解決したいのでどうしたら いいですか？」となりやすいです。
「どうしたらいいですか？」と言ってくれば、ここで解決方法として商品を導入するプレゼンができます。
「どうしたらいいですか？」と言わせられれば、契約は近いです。
「どうしたら良いですか？」と言ってこなくても、次のテストクロージングで、意思確認（イエス取り）をします。
2）テストクロージング
If話法を用いて、お客様の意思確認、同意を得るようにしましょう。
「もし、お客様の〇〇の問題が解決できるなら、そうしたいですか？
お客様「解決できるなら、やりたいです。」（同意）
３）コミットメント（一貫性の原則）
プレゼンの前に必ずしましょう！
「これから解決方法で、サービスの案内をしますが、もし必要なければ断っていただいて構いません。もし必要だと感じたらスタートする意思をいただけますか？」
ここで「イエス」をいただけるならプレゼンをしていきましょう！
イエスをいただけないならプレゼンはやめましょう。
イエスをいただけない理由が、相談しないと決められないとか、お金が心配だとかで具体的に話してきたら、それを盛り込んでIf話法でイエスを取りましょう！
営業：「相談しないと決められないということですよね。わかります。
では、もし話を聞いた上で、相談してOKならやりたいということで
よろしいですか？」
これでイエスがもらえれば、プレゼンに進みましょう。
4）ヒアリングで使える話法
すでに、上記でも出てきた手法を紹介します。
❶If話法•仮定承諾
「もし〇〇様の問題が■■のように解決できるなら、そうしたいですか？」
もし、仮にを使っていくとお客様の真意を抵抗なく確認することができます。
「もし」「仮に」はトップ営業は頻繁に使いますので、お客様の同意を得る承諾を得たい時に使いましょう。
❷二者択一質問
「イエス」か「ノー」で答えられる 興味やニーズを掘っていくときによく使います。
「イエス」がでたら、その内容を掘っていく次の質問をしていきます。
「ノー」なら別の興味•関心を引き出す質問をしていきます。
営業：「〇〇様としては、■■をやった方が良いですか？それともやらなくて良いと
思いますか？」
お客様「それは、やった方がいいに決まってますよ」（同意・イエス）
早めに「ノー」をもらっておけば、ヒアリングの方向も絞れるし、問題の深掘りも正確にできます。
また、「ノー」が早いほど、見切りも早くつけられるので、効率の良い営業活動につながります。
クロージングして「ノー」だともはや手遅れです。
使った時間の労力を考えるときついですよね。
だから、早めに「ノー」をもらってお客様の商談の方向を確定させましょう。
❸オープンクエスチョン
限定しない質問のことを言います。
営業：「〇〇については、どうお考えでしょうか？」
クローズクエスチョン 限定質問
営業：「〇〇については、良いと思いますか？悪いと思いますか？」
「今までダイエットのためにされたことは、主に糖質制限でしょうか？」
クローズクエスチョンは後半以降は使っていきますが、前半でラポールがない状態で使うと、誘導されていると感じたり、根掘り葉掘り聞かれている感じで、印象が下がります。
中編 まとめ
いかがでしたか？
訪問営業においては、インターホン突破率とドアオープンしてからの聞いてもらえる率が最重要ですが、突破してからは、ヒアリングが非常に重要になってきます。ここで９割決まると思ってください。
そして、テストクロージングからコミットメントの流れは、契約が決まるかどうかの肝となるところです。
特にコミットメントは必ず実行して、不必要なプレゼンテーション避け、有効な契約を効率よく取るようにしていきましょう！
最後、後編はプレゼンテーションとクロージングのところとなります。
最後までしっかり読んで実践して自分のものとしていきましょう！
